/
/

Satisfaction with social welfare services – A review

Idag är det en självklarhet att undersöka vård- och omsorgstagares tillfredsställelse med de tjänster de erbjuds. Utan den kunskapen minskar möjligheten att ge bästa möjliga hjälp. I denna litteraturöversikt sammanfattas kunskapen om metoder för att mäta vård- och omsorgstagares tillfredsställelse inom socialtjänstområdet.

Sammanfattning

Att undersöka vård- och omsorgstagares tillfredsställelse med tjänster ligger i linje med nya paradigm som New public management och Evidensbaserad praktik. Det är också i enlighet med klientcentrerad praktik. Vård- och omsorgstagares delaktighet i utformning och utvärdering av sociala välfärdstjänster är också etiskt önskvärt utifrån synen på egenmakt (eng. Empowerment).

Syftet med denna rapport är att granska den senaste forskningen om vård- och omsorgstagares tillfredsställelse med välfärdstjänster samt att granska bedömningsmetoder som har använts för att utvärdera tillfredsställelse med välfärdstjänster. Rapporten är indelad i fem avsnitt: (1) den historiska och teoretiska grunden för vård- och omsorgstagares tillfredsställelse inom socialtjänst och näringsliv, (2) begreppsbildning om tillfredsställelse inom socialtjänst; (3) syntes av forskningen av reliabilitet och validitet hos bedömningsmetoder som mäter tillfredsställelse inom socialtjänst, (4) systematisk översikt av de bedömningsmetoder som mäter tillfredsställelse inom socialtjänst och som publicerats mellan 2003 och maj 2013, samt (5) sammanfattning och rekommendationer.

Genom sökning i nio databaser identifierades 58 bedömningsmetoder. Antalet och variationen i bedömningsmetoder tyder på att det saknas en enskild bedömningsmetod som fångar alla aspekter av. I allmänhet är bedömningsmetoderna korta, ofta omfattande ungefär tio frågor. Antalet frågor spelar roll eftersom många delfrågor kan minska svarsfrekvensen och därmed påverka kvaliteten på resultaten.

Som helhet var reliabiliteten i de 58 bedömningsmetoderna acceptabelt, i genomsnitt 0,85.

Det saknas gemensamma dimensioner i de 58 bedömningsmetoderna. Några har en dimension medan andra har två eller flera. Vissa bedömningsmetoder använder begreppet tillfredsställelse (t.ex. ”hur nöjd var du med X?”) medan andra inte gör det. Vissa inkluderar frågor om den sammanvägda upplevelsen (t.ex. ”med hänsyn taget till hela din upplevelse av X, skulle du rekommendera den?”) eller rekommendation (t.ex. ”om en vän var i behov av liknande hjälp skulle du rekommendera X till honom eller henne?”). Efter mer än 35-års utveckling förblir dimensionerna i tillfredsställelse inom social välfärd oklara.

Forskningen om personers tillfredsställelse med insatser har tydliga begräns-ningar. Många bedömningsmetoder beskriver inte tillräckligt väl alternativa dimensioner i tillfredsställelse. De flesta (64 procent) saknar information om validitet. De metoder som används för att poängsätta bedömningsmetoderna redovisar sällan den relativa betydelsen av olika komponenter i välfärdstjänster. Som jämförelse är bedömningsmetoder som mäter tillfredsställelse i allmänhet mindre sofistikerade och nyanserade än bedömningsmetoder som mäter andra företeelser inom socialtjänsten, exempelvis förekomsten av sociala problem och psykisk hälsa.

Flera problem påverkar tolkningen av vård- och omsorgstagares tillfredsställelse. För att det ska gå att dra slutsatser om en tjänsts värde behövs till exempel information från alla deltagare som börjat använda tjänsten, alternativt att bortfallet är slumpmässigt. Ett vanligt resultat är att de som avbryter en behandling i förtid i genomsnitt är mindre tillfreds.

Dessutom kan minst tre andra faktorer påverka tillfredsställelsen: tjänsteleverantörers anseende (t.ex., rykte), bemötande och praktiska aspekterna av tjänsten (t.ex., hjälpsam personal, parkeringsmöjligheter, trevliga lokaler) samt deltagarnas upplevelse av likvärdighet i de tjänster som andra i samma situation erhåller. Dessa faktorer påverkar också tillfredsställelsen utöver kvaliteten på tjänsten och kan påverka tillfredsställelsen oberoende av om insatsen är effektiv eller inte.

En ytterligare komplikation med att använda tillfredsställelse som ett utvärderingsmått är att vård- och omsorgstagare nästan alltid är tillfreds med välfärdstjänster. Individer som deltar i läsgrupper, diskussioner och sociala stödgrupper, eller som får en placebo är ofta lika tillfreds som de som får en mer aktiv behandling. Denna “tacksamhetseffekt” (eng. thankyou effect) är en äkta uppskattning av att ha fått delta i en tjänst. Tacksamhetseffekten är inte trivial och vid utvärdering av effekterna av en specifik tjänst behöver den kontrolleras för genom att undersöka tillfredsställelse hos individer som fått enbart uppmärksamhet (eng. attentioncontrol) eller någon annan form av stöd.

Ett ökat inslag i bedömningsmetoder för tillfredsställelse är användningen av subjektiva kausala bedömningar, dvs. att individen får beskriva upplevelsen av insatsens effektivitet. Jämfört med globala mått på tillfredsställelse kan den här typen av mått ha bättre prediktiv validitet av långsiktiga utfall.

Sammanfattningsvis finns det många bedömningsmetoder för vård- och omsorgstagares tillfredsställelse. De inkluderar allt från enstaka frågor till flerdimensionella skalor som mäter deltagarnas acceptans och upplevelser av effekter av tjänsten. Tillförlitligheten i dessa är i allmänhet acceptabel. Däremot är det oklart hur väl personers tillfredsställelse kan förutse beteendemässiga och andra teoretiskt viktiga utfall.

Rekommendationer

Vård- och omsorgstagares tillfredsställelse med tjänster ger viktig information. Tillfredsställelse är en funktion av engagemang i behandlingen. De som är mer engagerade är benägna att rapportera högre tillfredsställelse och dra större nytta av insatsen. I det avseendet kan tillfredsställelse även förutsäga beteendeförändring och andra utfall. Men bedömningsmetoder ska inte användas som det enda utfallsmåttet i utvärdering och kvalitetssäkring utan är ett viktigt komplement till andra relevanta utfallsmått.

Om tillfredsställelse med tjänster ska användas är flera faktorer viktiga att ta hänsyn till:

  • Bedömningsmetoder om tillfredsställelse bör omfatta minst tre typer av frågor: (a) tillfredsställelse med specifika komponenter i behandlingen (t.ex. ”I vilken utsträckning är du nöjd med [komponent x, y eller z]?”); (b) tillfredsställelse med hela tjänsten (t.ex. ”Skulle du rekommendera den här insatsen till en vän?”); samt (c) upplevd förändring (t.ex., ”I vilken grad har deltagandet i insatsen löst dina problem?”). Eftersom dessa tre typer av tillfredsställelse kan skilja sig i relation till andra utfallsmått bör de både analyseras separat och kombinerat.
  • Frågor om centrala komponenters betydelse för upplevd förändring kan vara att föredra framför allmänna omdömen om tillfredsställelse.
  • Det behövs strategier för att minska bortfall av svar och för att säkra svar från deltagare som inte fullföljer behandlingen. Det inkluderar att intervjua de som avbryter en behandling och att samla information om tillfredsställelse upprepade gånger under behandlingsperioden.
  • Om vård- och omsorgstagares tillfredsställelse ska användas för att jämföra tjänster mellan leverantörer måste information om potentiella störande variabler samlas in, i synnerhet tjänsteleverantörers anseende.
Läs hela sammanfattningen

Publiceringsår: 2013
Artikelnummer: 2013-10-23
ISBN: 978-91-7555-107-4
Format: POD
Antal sidor: 91
Språk: Engelska
Pris (inkl. moms): 90 kr

Kontakt

Knut Sundell
075-247 34 09